Gestionar casos de garantía

Qué lograrás

Dar seguimiento a una reclamación del cliente o a un producto del inventario que necesita garantía, manteniendo claro su trámite al proveedor y su ubicación física.

Quién puede hacerlo y qué necesitas

Los seis roles pueden operar garantías. Define primero si el caso proviene de una venta a un cliente o de existencias del inventario. Reúne el producto, serial o cantidad, motivo y evidencia disponible; el sistema conserva las condiciones de procedencia y estado del artículo.

Elige el origen

Venta

Busca la venta y selecciona su producto. Comprueba el cliente, el serial cuando corresponda y el soporte de la reclamación antes de registrar la atención al cliente.

Inventario

Elige Producto en inventario al abrir el caso. Busca y selecciona el producto o serial en su ubicación; para unidades sin serial, indica la cantidad afectada. Registra el motivo, selecciona la ubicación de cuarentena cuando el artículo todavía no está allí y revisa la procedencia mostrada antes de abrir. Si ya está en cuarentena, conserva esa ubicación. No inventes una venta ni un cliente para documentar este origen.

Pasos

1. Abre Inventario → Garantías y busca por cliente, producto, serial o estado.

2. Si el caso no existe, abre uno con el origen que corresponde. Para venta, verifica cliente y producto contra el mismo soporte; para inventario, verifica existencias, ubicación y procedencia.

3. Registra el motivo, la evidencia y la fecha. Revisa la vigencia y el historial antes de indicar el siguiente paso al cliente, cuando el caso provenga de una venta.

4. En la ficha, sigue el estado y registra la decisión o resolución aplicable. Para venta, registra también la respuesta al cliente. Si se escala al proveedor, añade su referencia y los movimientos de envío en el apartado correspondiente.

5. Registra por separado si el producto se recibió, quedó en custodia, se devolvió o se destinó a otra resolución física. Cierra el caso cuando el resultado y la evidencia estén completos.

No mezcles los tres carriles

La respuesta al cliente, el reclamo o RMA al proveedor y la custodia física tienen estados y evidencias diferentes. Un caso aprobado no significa que el proveedor ya resolvió el RMA ni que el producto haya regresado a inventario.

Resultado esperado

La ficha muestra un estado vigente, la respuesta al cliente, el trámite externo cuando exista y la ubicación o disposición física del artículo.

Problemas frecuentes

• No aparece la venta o el serial: revisa el cliente, la remisión y la ubicación antes de crear una reclamación nueva.
• La garantía está fuera de vigencia o no coincide la procedencia: conserva el aviso y revisa el soporte original; no atribuyas cobertura por similitud del producto.
• Un histórico está bloqueado por falta de evidencia: conserva el bloqueo y solicita revisar el soporte de origen; no inventes proveedor, compra o cobertura para completar el caso.
• El artículo se envió al proveedor: registra proveedor y referencia RMA antes de marcar el caso resuelto.
• El producto regresó pero sigue en cuarentena: completa la recepción y la disposición física desde la ficha antes de tratarlo como stock disponible.

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